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Que no fracase el Outsourcing - 5/2/2006
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Si quiere que Sistemas deje de ser una simple área de soporte, incorpórela a su estrategia de negocios
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por Claudia Cerezo (Alto Nivel)
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Desde hace mucho tiempo, la compañía mexicana de transportación y logística Grupo TMM decidió mantener el centro de datos fuera de sus oficinas y dejar de administrar sus aplicaciones tecnológicas. Lo que quiere es dedicarse exclusivamente a su negocio –con ingresos de 306.6 millones de dólares– y atender mejor a sus clientes. Por eso puso en manos de Diveo (empresa de soluciones y servicios de centro de datos) sus aplicaciones de nómina, correo electrónico, ERP, contabilidad, help desk y el mantenimiento de las PC. ¡Y le ha funcionado de maravilla!
“Un director de Tecnología que paga una renta mensual por las licencias, su administración y soporte deja de preocuparse por aplicar parches o echar a andar un módulo. Que esto lo haga quien lo sabe hacer, porque eso no agrega valor a mi negocio. Yo me dedico a mejorar la oferta de servicios de TMM”, dice José Jorge Masvidal, director de Tecnología Corporativa del grupo.
Con sólo dos personas que se encargan de los contratos de outsourcing, el área de Tecnología de TMM ha centrado sus esfuerzos en el desarrollo de un sistema de logística y transportación que integra varios servicios soportados en internet: TMM Plus. Esta plataforma sí agrega valor, porque ahora los clientes pueden rastrear y administrar su carga a lo largo de la cadena de suministro.
Pero subcontratar o dejar a terceros los activos tecnológicos es complejo. Aquí, algunos consejos para hacerlo exitosamente.
Primero: La decisión del outsourcing es del director general. Él debe ordenar que el área de Tecnología contribuya al negocio, que diseñe servicios que traigan más dinero, que atienda mejor a los clientes con tecnología. Y el director de Sistemas debe aceptar que su área es parte integral de la estrategia de la compañía.
Segundo: Es vital elegir un buen proveedor: su centro de datos debe cumplir con todos los estándares de seguridad, recuperación de información, tiempos de respuesta, etc. El directivo de TMM recomienda investigar la presencia del proveedor en el mercado: si tiene muchos clientes, ofrecerá mejor precio por economías de escala.
Masvidal prefiere abstenerse de trabajar con proveedores de servicios de telecomunicaciones (como Avantel y Telmex) o fabricantes de equipo de cómputo (como IBM), porque se puede perder independencia en la adquisición de equipos. “Opté por una empresa especializada en centros de datos, como Diveo”, dice.
Tercero: El precio es otro aspecto a considerar, pero el ejecutivo de TMM cree que influye poco. “La distancia entre el precio de un proveedor y otro es pequeña –afirma–. Acabo de hacer una evaluación para cambiar una parte de mi tercerización actual, y la variación de precio es de 10%. Prefiero pagar más por un mejor servicio”.
Cuarto: Es indispensable establecer una relación estrecha con el proveedor: “No quiero que seamos socios de negocios, como todos dicen, porque lo que hacemos es establecer un contrato comercial y deseo que se cumpla. Lo importante es que yo pueda hablar con quien resuelva mis necesidades y para quien mi negocio sea lo más valioso. Por eso prefiero que me atienda el director general. El de Diveo siempre me toma la llamada, hasta en su celular. Eso es un verdadero diferenciador”.
Quinto: Tener un solo proveedor de outsourcing vuelve la relación más estrecha y simplifica la administración. Mientras menos dolores de cabeza, mejor.
Evite el fracasoEl principal factor que impide que unoutsourcing llegue a feliz término es la falta de claridad en elcontrato y en los niveles de servicio. Masvidal dice que el contrato noes un libro de muchas páginas: se puede establecer en una sola hoja depapel. Lo que debe quedar muy claro es el precio, el nivel de servicioy las penas por incumplimiento.
Para el éxito del proyecto esimportante que las empresas definan muy bien la disponibilidad querequieren. Claro que para cualquier compañía todos sus sistemas soncríticos, pero si no manejan transacciones en línea, como los bancos,el nivel de servicio puede ser menor a 99.9% en las aplicaciones nocríticas.
Por su parte, el proveedor debe conocer exactamentequé nivel de servicio puede ofrecer sin engañar al cliente. “Si mecomprometiera con niveles que tal vez no puedan cumplirse, estaríaexponiendo mi negocio ”, dice Rolando Garay, director general de DiveoMéxico.
Por último, un consejo. Exija al área de Sistemas que sesuba al negocio –es su obligación buscar soluciones que den máscompetitividad a la empresa– y arriésguese a dejar en terceros sutecnología. Hoy el outsourcing es seguro; por eso se firman contratosde confidencialidad. Si el proveedor atenta contra la privacidad de suinformación, seguro que usted se hará millonario con la demanda. |
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